哥倫比亞醫(yī)療協(xié)會(huì)（Columbia Medical Associates, CMA）是一個(gè)位于華盛頓斯波坎（Spokane）的多專業(yè)組織，為控制醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)，該協(xié)會(huì)決定采取措施減少急診室訪問(wèn)量，認(rèn)為這是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵途徑。
該組織已參與醫(yī)療保險(xiǎn)共享儲(chǔ)蓄計(jì)劃，且扮演著舉足輕重的角色，從而獲取了大量的數(shù)據(jù)，以幫助為患者提供更有價(jià)值的服務(wù)。通過(guò)這些項(xiàng)目，該組織發(fā)現(xiàn)，降低急診室（Emergency Room, ER）使用率，是最有可能幫助降低成本的途徑。
從數(shù)據(jù)來(lái)看，有幾個(gè)領(lǐng)域需要改進(jìn)，包括：
1. 增加所有醫(yī)療服務(wù)商當(dāng)天就診的可預(yù)約性；
2. 增加患者“在正確的時(shí)間采取恰當(dāng)護(hù)理”的意識(shí)，同時(shí)教會(huì)其判斷哪些情況下該看望初級(jí)保健醫(yī)生，而非急診科或緊急護(hù)理，并說(shuō)明其益處；
3. 改善急診科入院數(shù)據(jù)采集渠道，確保患者到達(dá)急診室后醫(yī)護(hù)工作人員能及時(shí)獲取一致的患者信息。
為解決這些問(wèn)題，推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，CMA跟蹤并測(cè)量了多種數(shù)據(jù)度量進(jìn)程，包括每萬(wàn)名患者的急診室訪問(wèn)量（類似NCQA測(cè)量），及Press Ganey上的護(hù)理綜合評(píng)分全國(guó)排名（Care Composite Score National Ranking）（僅初級(jí)護(hù)理）。
“該計(jì)劃應(yīng)用了一項(xiàng)稱作‘預(yù)管理（PreManage）’的產(chǎn)品，可以實(shí)時(shí)得到患者接受急診醫(yī)療服務(wù)的通知。” CMA首席執(zhí)行官兼績(jī)效改善、風(fēng)險(xiǎn)管理和公司合規(guī)部主任尼古拉斯·利特（Nicholas Leute）介紹說(shuō)。
PreManage是由位于鹽湖城的Collective 醫(yī)療科技公司（Collective Medical Technologies）開(kāi)發(fā)的工具，為醫(yī)院、支付者和醫(yī)療供應(yīng)商群體提供患者管理平臺(tái)。
CMA每個(gè)月會(huì)為供應(yīng)商提供患者名單，通過(guò)匹配算法，無(wú)論患者何時(shí)進(jìn)入急診室，Collective醫(yī)療科技公司都能夠通知到CMA。
CMA于2016年10月開(kāi)始應(yīng)用該系統(tǒng)，同時(shí)通過(guò)醫(yī)護(hù)人員電話確認(rèn)獲取更多信息，從而得知若CMA能夠達(dá)到急診科使用率目標(biāo)且可獲取ACO獎(jiǎng)勵(lì)金。“每個(gè)初級(jí)護(hù)理點(diǎn)每天都會(huì)分配一位醫(yī)療助理，針對(duì)前一天離開(kāi)急診室的每位患者進(jìn)行電話隨訪，目的是確保患者在七天內(nèi)預(yù)約看望其主治醫(yī)生。”利特表示，“通過(guò)這些電話隨訪，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)行為健康或社會(huì)工作問(wèn)題，此時(shí)醫(yī)療助理會(huì)向組織內(nèi)部團(tuán)隊(duì)報(bào)告該患者的情況，提供相應(yīng)的服務(wù)。”
利特指出，在接收數(shù)據(jù)的第一個(gè)月，CMA發(fā)現(xiàn)急診室患者訪問(wèn)量增加了四倍。原因是，之前醫(yī)院為CMA提供的數(shù)據(jù)記錄和分享不充分。
“我們發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)并沒(méi)有提供其患者出院的任何醫(yī)療記錄或通知，還有一個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)的記錄，我們只收到了50%，因?yàn)槿朐簳r(shí)很難獲取正確的主治醫(yī)生信息。”利特解釋說(shuō)。
“改善醫(yī)療記錄交接，需要和醫(yī)療系統(tǒng)醫(yī)療記錄部門(mén)合作，CMA員工同時(shí)需要有一定的權(quán)限，以獲取已訪問(wèn)急診室患者的醫(yī)療記錄，而非僅僅督促醫(yī)療系統(tǒng)直接打包患者記錄發(fā)給我們。”
除了患者電話隨訪，CMA認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)提供同一天預(yù)約、前臺(tái)培訓(xùn)、分診護(hù)士教育及患者教育，來(lái)解決前后端渠道問(wèn)題。CMA從要求所有醫(yī)療系統(tǒng)的醫(yī)生每天至少提供兩次預(yù)約開(kāi)始，教育員工在可預(yù)約日提供所有服務(wù)。
“CMA新增加了幾個(gè)供應(yīng)商，專門(mén)在組織中監(jiān)管患者的緊急或同一天預(yù)約服務(wù)，”利特解釋說(shuō)，“接下來(lái)，我們會(huì)教育前臺(tái)如何緊急預(yù)約，鼓勵(lì)他們?cè)跓o(wú)法同一天預(yù)約時(shí)，更多地使用分診護(hù)士，而非引導(dǎo)患者訪問(wèn)急診室或進(jìn)行緊急護(hù)理。”
之后分診護(hù)士同供應(yīng)商合作，安排緊急預(yù)約，甚至在必要時(shí)進(jìn)行雙重預(yù)約。CMA與所有分診護(hù)士合作，修改其工作內(nèi)容，增加接聽(tīng)電話的工作，提供培訓(xùn)使其可以在系統(tǒng)內(nèi)直接完成患者安排，消除中間步驟，從而提供更佳的患者體驗(yàn)。
“我們確保所有的醫(yī)療服務(wù)商都明白，這一舉措對(duì)于實(shí)現(xiàn)為患者提供更高價(jià)值服務(wù)目標(biāo)很重要，它們都非常支持。”利特表示，“最后，我們更多地教導(dǎo)患者如何在合適的時(shí)間點(diǎn)獲取恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)。除了在網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)文件，所有的醫(yī)療助理也會(huì)在適用的情境下，為原本已打定主意去急診室的患者提供指導(dǎo)，告知他們CMA正在提供的服務(wù)。”
最終，我們實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。CMA報(bào)告顯示，每千名患者的急診室訪問(wèn)量已下降15%，緊急預(yù)約患者的滿意度提升了16%，不必要的急診室就醫(yī)量下降了7%。
CMA于2015年開(kāi)始調(diào)研工作人員，希望改善其工作環(huán)境并增加參與度，至今其參與度指數(shù)已增長(zhǎng)13%。創(chuàng)建敬業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)是CMA實(shí)現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)“三重目標(biāo)”的基礎(chǔ)。
“CMA已得到多個(gè)付款人的認(rèn)可，我們?cè)诘貐^(qū)和州級(jí)范圍提供的患者護(hù)理成果躋身行業(yè)前沿。”利特補(bǔ)充道，“我們明白，創(chuàng)建更佳更便捷的預(yù)約就醫(yī)渠道，是改善醫(yī)療質(zhì)量的起點(diǎn)?；颊哌M(jìn)入我們的醫(yī)療中心，CMA會(huì)通過(guò)電子病歷即時(shí)創(chuàng)建完整的就醫(yī)系統(tǒng)，以提醒護(hù)理人員提供質(zhì)量統(tǒng)一的服務(wù)。”
另一方面，CMA在聯(lián)系于急診室就診過(guò)的患者時(shí)，時(shí)常發(fā)現(xiàn)有必要進(jìn)行行為和/或社會(huì)干預(yù)，此時(shí)醫(yī)療助理可以直接幫助其與CMA無(wú)縫連接。此外，這些過(guò)程改變，可促使在機(jī)構(gòu)內(nèi)形成更大的計(jì)劃，幫助更深層次地改善患者體驗(yàn)。
最后，提供價(jià)格合理的醫(yī)療服務(wù)。CMA具備降低醫(yī)療成本的能力，不僅是其機(jī)構(gòu)本身，還包括那些經(jīng)常使用CMA初級(jí)護(hù)理服務(wù)的患者，從而降低保險(xiǎn)分?jǐn)傤~，減少等待時(shí)長(zhǎng)。
“因?yàn)闊o(wú)法獲取付款人持有的信息，CMA很難實(shí)現(xiàn)總成本大幅降低，但從已有急診室使用量差額及部分付款人急診室就醫(yī)平均成本推斷，估測(cè)該計(jì)劃已幫助降低了650萬(wàn)美元的總醫(yī)療成本。”利特表示，“這還只是在最少量的員工投資基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，CMA 5個(gè)醫(yī)療導(dǎo)航處的醫(yī)療助理，是在原有職責(zé)基礎(chǔ)上承擔(dān)了新的工作內(nèi)容，基本僅相當(dāng)于一個(gè)全職工作人員。”
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